Case Study · UX/UI + Data · 2023 Case Study · UX/UI + Data · 2023
App financiera con asistente virtual BanTra, diseñada para que usuarios mayores de 55 años en Venezuela realicen sus operaciones bancarias sin depender de terceros. Validada con 5 usuarios reales y métricas ISO/IEC 9241-11. A financial app with BanTra, a virtual assistant designed so users over 55 in Venezuela can run their banking operations without relying on others. Validated with 5 real users and ISO/IEC 9241-11 metrics.
RolRole
Diseñador de Producto (UX/UI) · Diseño inclusivo · UX Analytics Product Designer (UX/UI) · Inclusive Design · UX Analytics
ValidaciónValidation
5 usuarios reales (49–73 años) · 2 tareas · ISO/IEC 9241-11 5 real users (ages 49–73) · 2 tasks · ISO/IEC 9241-11
01 · El problemaThe problem
En Venezuela, la usabilidad de las apps financieras está pensada para usuarios de 18 a 30 años. Las personas mayores de 55 enfrentan interfaces que no comprenden, lo que las obliga a depender de familiares más jóvenes o a desplazarse a una oficina bancaria para trámites simples. In Venezuela, financial apps are designed for users aged 18 to 30. People over 55 face interfaces they cannot understand, forcing them to depend on younger relatives or travel to a bank branch for simple procedures.
El benchmarking de la banca venezolana mostró navegación confusa, muchos clics y usuarios perdidos en el recorrido, tanto en desktop como en mobile. Benchmarking of Venezuelan banks revealed confusing navigation, too many clicks and users getting lost, on both desktop and mobile.
Textos pequeños y lectura compleja: barreras confirmadas luego por 2 de 5 usuarios durante las pruebas de usabilidad. Small text and complex reading: barriers later confirmed by 2 of 5 users during usability testing.
Demasiada información por pantalla, poca jerarquía y vocabulario técnico ajeno al usuario no tecnológico. Too much information per screen, low hierarchy and technical vocabulary foreign to non-tech users.
La fricción obliga a delegar operaciones personales en familiares o a ir a la oficina: se pierde autonomía y privacidad. Friction forces users to delegate personal operations to relatives or visit branches: autonomy and privacy are lost.
02 · Investigación y estrategiaResearch & strategy
Análisis desktop y mobile de los principales bancos del país: navegación, vocabulario y diseño. Conclusión: demasiada información, jerarquía baja y recorridos extensos. Desktop and mobile analysis of the country's main banks: navigation, vocabulary and design. Conclusion: too much information, low hierarchy and lengthy journeys.
Carlos Ruíz (66, comerciante jubilado) y Leidy López (31, empresaria): objetivos, motivaciones, habilidades y frustraciones que guiaron cada decisión de diseño. Carlos Ruíz (66, retired merchant) and Leidy López (31, entrepreneur): goals, motivations, skills and frustrations that guided every design decision.
Definición accionable del problema y alcance del producto mínimo: saldo, transferencias, pagos, servicios, cambio de clave y contacto, con asistente virtual transversal. Actionable problem definition and minimum product scope: balance, transfers, payments, services, password change and contact, with a transversal virtual assistant.
Card sorting abierto con usuarios: de la sesión emergieron 9 categorías principales que definieron la arquitectura de información y los flujos por tipo de usuario. Open card sorting with users: the sessions surfaced 9 main categories that defined the information architecture and per-user-type flows.
Categorías validadas:Validated categories:
03 · Proceso de diseñoDesign process
Bocetos de baja fidelidad iterados a versión digital de fidelidad media aplicando patrones de diseño (system bar, top bar, cards, buttons, text fields). Low-fidelity sketches iterated into mid-fidelity digital versions applying design patterns (system bar, top bar, cards, buttons, text fields).
Sistema estructurado en átomos, moléculas y organismos para garantizar consistencia y escalabilidad de la interfaz. A system structured into atoms, molecules and organisms to ensure interface consistency and scalability.
Ver atomic designView atomic designOnboarding para generar empatía y vínculo inmediato, y prototipo navegable en Figma listo para pruebas con usuarios. Onboarding to build empathy and an immediate bond, plus a navigable Figma prototype ready for user testing.
Revisión del flujo contra las 10 heurísticas de Nielsen antes de salir a testeo: visibilidad del estado, consistencia, prevención de errores y más. Flow review against Nielsen's 10 heuristics before testing: visibility of system status, consistency, error prevention and more.
Moodboard definido en cuatro palabras — motivación, seguridad, eficacia, comodidad — materializado en logotipo propio y UI kit completo. A moodboard defined in four words — motivation, security, efficacy, comfort — materialized in a custom logo and complete UI kit.
04 · La soluciónThe solution
Selección simple de operación (saldo, transferencia, pago móvil, servicios, solicitudes, clave) y guía paso a paso con lenguaje cotidiano. Simple operation selection (balance, transfer, mobile payment, services, requests, password) and step-by-step guidance in everyday language.
Rutas diferenciadas por tipo de usuario (3era edad / general), una decisión por pantalla y confirmación clara en cada transferencia. Differentiated routes per user type (senior / general), one decision per screen and clear confirmation on every transfer.
Tipografía ampliada tras el testeo, alto contraste, jerarquía clara y barra de progreso indicada por los propios usuarios. Enlarged typography after testing, high contrast, clear hierarchy and a progress bar requested by the users themselves.
Así se ve en pantalla · flujo con BanTra On screen · BanTra flow
05 · Pruebas de usabilidadUsability testing
Sesiones moderadas con guion estructurado (introducción, validación de perfil, think-aloud y cierre). Tareas: registro y transferencia asistida por BanTra. Métricas según ISO/IEC 9241-11: eficacia, eficiencia y satisfacción. Moderated sessions with a structured script (introduction, profile validation, think-aloud and closing). Tasks: registration and BanTra-assisted transfer. Metrics per ISO/IEC 9241-11: effectiveness, efficiency and satisfaction.
JubiladoRetired
Completó ambas tareas sin problemas. Sugirió ingreso con reconocimiento facial y dactilar. Completed both tasks smoothly. Suggested facial and fingerprint login.
Ingeniero en sistemasSystems engineer
Tareas fáciles y rápidas. Pidió aumentar el tamaño de letra en el registro. Tasks felt easy and fast. Asked for larger font size in registration.
JubiladaRetired
Completó con apoyo: tipografía pequeña y confusión con los métodos biométricos. Completed with support: small typography and confusion with biometric methods.
ComercianteMerchant
Completó ambas tareas y comparó con la competencia: "Al fin alguien se preocupa por la tercera edad". Completed both tasks and compared with competitors: "At last someone cares about the elderly."
Ama de casaHomemaker
Completó con observaciones: formulario extenso y falta de un indicador de paso. Completed with observations: lengthy form and missing step indicator.
Criterio de éxito: completar registro y transferencia sin ayuda. Los 5 usuarios lograron ambas tareas. Success criterion: completing registration and transfer unaided. All 5 users achieved both tasks.
06 · ResultadosResults
Transferencias · con BanTraTransfers · with BanTra
Registro · sin asistenteRegistration · without assistant
Formulario extenso y tipografía justa: el punto de partida de la iteración a alta fidelidad. Lengthy form and tight typography: the starting point for the high-fidelity iteration.
La brecha entre 4.0 y 4.6 tiene nombre: BanTra. Donde hubo guía paso a paso, la experiencia subió de nivel. The gap between 4.0 and 4.6 has a name: BanTra
Métricas según ISO/IEC 9241-11 · n = 5 usuarios reales · tareas: registro y transferencia. Metrics per ISO/IEC 9241-11 · n = 5 real users · tasks: registration and transfer.
07 · InsightsInsights
"Al fin alguien se preocupa por la tercera edad." "At last someone cares about the elderly."
U-04 · Alberto, 60 años · comerciantey/o · merchant
El asistente virtual reduce significativamente la fricción: con BanTra la eficacia llegó a 100% y la satisfacción a 4.6/5, por encima del flujo sin asistencia (96% y 4.0). The virtual assistant significantly reduces friction: with BanTra, effectiveness reached 100% and satisfaction 4.6/5, above the unassisted flow (96% and 4.0).
La tipografía es accesibilidad: 2 de 5 usuarios reportaron dificultades de lectura en el registro. La iteración a alta fidelidad nació directamente de ese hallazgo. Typography is accessibility: 2 of 5 users reported reading difficulties in registration. The high-fidelity iteration was born directly from that finding.
Los usuarios firman el roadmap: barra de progreso, acceso biométrico y jerarquía de la barra histórica entraron al diseño por feedback directo, no por intuición. Users sign the roadmap: progress bar, biometric login and history-bar hierarchy entered the design through direct feedback, not intuition.
08 · EntregablesDeliverables
El prototipo navegable que usamos en las pruebas con usuarios.The navigable prototype used in user testing.
La versión iterada tras el testeo, con todos los ajustes aplicados.The iterated version after testing, with all adjustments applied.
Componentes, tipografía, color y patrones de la interfaz.Interface components, typography, color and patterns.
Átomos, moléculas y organismos del sistema de diseño.Atoms, molecules and organisms of the design system.
Hablemos de cómo el diseño centrado en datos puede mejorar tus métricas. Let's talk about how data-centered design can move your metrics.